Três Técnicas Principais para Gerenciar suas Partes Interessadas

postado em 23 de jul de 2018 16:05 por Antonio Plais   [ 5 de ago de 2018 17:20 atualizado‎(s)‎ ]
Originalmente postado por Marc Lankhorst*, no blog da BiZZdesign - Tradução autorizada

Qualquer um remotamente envolvido com a arquitetura corporativa e disciplinas similares sabe da importância de conhecer suas partes interessadas. O gerenciamento das partes interessadas é uma técnica importante na arquitetura corporativa e muitos métodos, incluindo o TOGAF, destacam a sua importância. Mas há mais a respeito do gerenciamento do que apenas manter as partes interessadas individuais felizes. Nesta postagem, gostaríamos de introduzir três técnicas que não apenas irão ajudá-lo a garantir a satisfação das partes interessadas, como também fazer bom uso das partes interessadas e de sua influência para atingir os resultados de negócio.

Grade de poder aumentada

A primeira técnica que gostaríamos de discutir é a grade de poder aumentada, que é ligeiramente diferente da grade de poder clássica familiar para muitos arquitetos. A versão descrita no Capítulo 21 do TOGAF sobre gerenciamento de partes interessadas mapeia o nível de interesse contra o poder das partes interessadas, e então identifica como endereçar as partes interessadas de acordo com quatro quadrantes (mostrados na figura abaixo):
  • Baixa força, baixo interesse: monitorar
  • Baixa força, alto interesse: manter informado
  • Alta força, baixo interesse: manter satisfeito
  • Alta força, alto interesse: engajar profundamente
Com base nesta análise, você pode então definir a estratégia de comunicação com entregáveis de engajamento específicos para os diversos grupos de partes interessadas.

No BiZZdesign Enterprise Studio, suportamos uma versão aumentada desta grade de poder, como mostrado na figura abaixo. Nós adicionamos duas coisas na grade de poder padrão:
  • A atitude da parte interessada com respeito à meta de mudança em questão (mostrada através de cores e faces felizes/tristes)
  • A influência que as partes interessadas podem ter umas sobre as outras (mostrado através de setas)
No exemplo abaixo, de uma seguradora, vemos que os empregados não estão satisfeitos com a meta de redução de custos e podem exercer uma influência negativa sobre a Diretoria, a qual por si só está indiferente no momento. Os intermediários e os clientes estão, no entanto, ambos positivos em relação a esta redução de custos, uma vez que os intermediários influenciam seus clientes e suas escolhas por certos produtos. Isto é um relacionamento crucial no modelo de negócio desta seguradora.

Grade de Poder Aumentada

Saber sobre estes relacionamentos também é importante para entender as políticas da empresa. Mais ainda, isto ajuda você a influenciar as partes interessadas que estão fora do seu alcance direto abordando outras que você pode endereçar diretamente. No entanto, esteja consciente que isto pode ser um conhecimento muito sensível.

Relacionando partes interessadas com modelos de arquitetura

Além de saber quem são suas partes interessadas, você também tem que entender suas preocupações e motivadores. Você pode, então, avaliar a situação atual em relação a estes motivadores e, com base nestas avaliações, definir metas de mudança e resultados de negócio desejados (e, também, não desejados). Para realizar estas metas, você precisa entender as principais capacidades de negócio e quais recursos são necessários. A implementação destas metas é, então, modelada como o centro da sua arquitetura. Iniciativas de mudança, por sua vez, podem ser relacionadas a estes elementos da arquitetura.

Tudo isto pode ser expresso na linguagem de modelagem ArchiMate, suportada pelo Enterprise Studio:
  • Os conceitos de Motivação servem para modelar as partes interessadas, metas e resultados
  • Os conceitos de Estratégia são usados para suas capacidades e recursos
  • A arquitetura central é modelada através das camadas de Negócio, Aplicativo e Tecnologia do ArchiMate
  • As iniciativas de mudança são modeladas através dos conceitos de Implementação e Migração
Junto, isto dá a você rastreabilidade completa desde os investimentos em projetos e programas, através das capacidades que você desenvolve e melhora, até os resultados de negócio que você realiza e as partes interessadas que você serve. Esta rastreabilidade é importante para a tomada de decisão informada sobre as prioridades de investimento. Muito frequentemente, vemos gerenciamento de portfólios de projetos 'orientados no grito', onde as vozes mais altas têm seus projetos aprovados, enquanto as partes interessadas com menos voz são deixadas de lado.

Modelos de ecosistema

Empresas são parte de uma rede cada vez mais complexa de clientes, fornecedores, parceiros, reguladores, partes interessadas e várias outras partes. Todos eles deveriam ser tratados como partes interessadas. Para obter maiores percepções em relação a estas redes, modelos de ecosistema podem ser muito úteis. Ao invés de colocar sua própria empresa no centro e olhar apenas os relacionamentos que ela tem com terceiros, um modelo de ecosistema olha a partir de uma perspectiva mais ampla e abrange também os relacionamentos entre as demais partes interessadas.

O conhecimento sobre estes relacionamentos é útil para você, assim como a grade de poder aumentada. Mais ainda, você pode tomar uma perspectiva econômica e modelar a criação e distribuição de valor dentro deste ecosistema, olhando para a contribuição de valor dos vários parceiros, e analisar os efeitos da mudança nos parceiros envolvidos naquele ecosistema.

A figura abaixo mostra um modelo, bem simples, de ecosistema de três parceiros para a bastante conhecida seguradora ArchiSurance, com vários fluxos de informação, produtos e dinheiro. Como você pode observar, ele também mostra os relacionamentos entre os clientes e os intermediários, algo que está fora das fronteiras da sua própria organização, mas que é crucial para entender sua rede de valor. Anteriormente, nós já tínhamos visto como os intermediários influenciam os clientes, outro tipo relevante de relacionamento que nós poderíamos adicionar a esta figura.

Modelo de ecosistema

As três técnicas aqui descritas são, naturalmente, suportadas integralmente pelo Enterprise Studio, e são completadas com vários outros tipos de análises e visualizações. Por exemplo, indo mais fundo em um modelo de ecosistema como esse, você poderia querer criar Mapas de Jornada do Resultado de Negócio, que fornecem mais detalhes sobre a criação de valor, ou Mapas da Jornada do Cliente, que ajudam você a entender e melhorar a experiência do cliente.

Os modelos integrados subjacentes fornecem a você um instrumento poderoso para endereçar as necessidades dos seus clientes. Ao invés de basear as decisões de gerenciamento na esperança e na intuição, estes modelos fornecem sólida fundamentação para a tomada de decisão e ajudam você a atender suas partes interessadas de uma forma balanceada e baseada em fatos. 

Você quer saber mais sobre estas e outras técnicas? Não hesite em entrar em contato com a Centus Consultoria!
 


* Mark Lankhorst é Gerente de Consultoria & Evangelista-Chefe de Tecnologia da BiZZdesign, empresa líder em ferramentas para modelagem da arquitetura corporativa, representada no Brasil pela Centus Consultoria.