ArchiMate® 3.0 e Mapas da Jornada do Cliente

postado em 6 de mar de 2017 15:44 por Antonio Plais   [ 6 de mar de 2017 15:48 atualizado‎(s)‎ ]
Originalmente postado por Marc Lankhorst & Adina Aldea*, no blog da BiZZdesign - Tradução autorizada

Um Mapa da Jornada do Cliente é uma forma útil de representar graficamente a experiência do cliente de uma organização. Ele foca nos pontos de contato que caracterizam as interações dos clientes com os serviços da organização e ajuda você a otimizar esta experiência.

Os conceitos do ArchiMate podem facilmente ser usados em mapas da jornada do cliente. A espinha dorsal de um mapa da jornada do cliente é, naturalmente, o processo de negócio, com os estágios modelados como sub-processos. Os pontos de contato com o cliente são modelados como serviços de negócio e interfaces de negócio, para modelar tanto o comportamento da organização como os canais que ela usa no contato com o cliente. Mapas da jornada do cliente diferentes para o mesmo processo podem ser especificados para várias personas, que são, tipicamente, modelados como papéis de negócio.

Informações obtidas através de pesquisa com os clientes e outras avaliações da experiência do cliente (e.g. dados dos websites ou call centers, NPS-Net Promoter Score)é adicionado aos passos do processo, usando o mecanismo de perfil (profile) do ArchiMate para especificar os atributos relevantes. Alternativamente, você pode definir Métricas como especializações do conceito de Motivação, como descrito na Seção 15.2.5 do padrão ArchiMate 3.0. Diferentes métricas para diferentes aspectos da jornada do cliente podem ser associados com os passos na jornada. Esta informação deve ser avaliada, o que pode ser modelado através do conceito de Avaliação, e melhorias apropriadas para a experiência do cliente podem ser especificados como Requisitos.

Não existe um vocabulário padronizado e fixo para os mapas da jornada do cliente. A tabela abaixo mostra vários termos comuns e seu mapeamento para os conceitos apropriados do ArchiMate.

Mapa da jornada do cliente ArchiMate
Persona Papel de negócio
Jornada do cliente, Processo, Cenário Processo de negócio
Estágio Processo de negócio
Ponto de contato Serviço de negócio
Canal Interface de negócio
Experiência, Sentimento Métrica, ou atributo de perfil
Avaliação Avaliação
Oportunidade, Melhoria Requisito

Mapas da jornada do cliente são, geralmente, mostrados em um gráfico que mostra os pontos de contato no processo no eixo horizontal e a qualidade da experiência a partir do ponto de vista do cliente (e.g. em termos de atender ou exceder as expectativas) no eixo vertical.  Em torno disso, outros tipos de informação podem ser mostrados de várias formas, por exemplo, usando raias para mostrar os canais usados, e "carinhas" para mostrar como os clientes se sentem em relação a certos pontos de contato, como mostrado na figura abaixo.


Figura 1. Mapa da Jornada do Cliente

Isto não é, naturalmente, expressado na notação padrão do ArchiMate, mas é baseado em modelos ArchiMate subjacentes. Fique ligado para mais postagens mostrando como os modelos ArchiMate podem ser utilizados como base para diversas análises especializadas e avançadas da sua organização.



* Mark Lankhorst é Gerente de Consultoria & Evangelista-Chefe de Tecnologia, e Adina Aldea é consultora, da BiZZdesign, empresa líder em ferramentas para modelagem da arquitetura corporativa, representada no Brasil pela Centus Consultoria.


 
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